公關(guān)危機(jī)矛盾激化階段

  如果危機(jī)事件產(chǎn)生了嚴(yán)重的矛盾激化，任何發(fā)言和應(yīng)答都會(huì)加深公眾對(duì)公司的質(zhì)疑與反對(duì)情緒，這種情況的發(fā)生無疑是令公司決策層困惑和無力的事情，但并不代表專業(yè)的危機(jī)處理人員真的無計(jì)可施。

  往往問題在被嚴(yán)重激化后涉事主體應(yīng)盡力避免對(duì)媒體的直接溝通，要選擇與各類不同的公眾開展有效的溝通活動(dòng)，尤其是選擇具備理智和真正想解決問題的受害者，然后代替公司向媒體發(fā)聲將起到非常有利于公司挽回形象并快速緩解激化現(xiàn)象，為接下來的處理環(huán)節(jié)創(chuàng)造良好機(jī)會(huì)。但同時(shí)公司公關(guān)人員也要注意，需要保證代替公司發(fā)聲的受害者能夠保持解決問題的態(tài)度，如通過談判樹立真實(shí)且良好的態(tài)度與形象，甚至是承諾滿足其要求并在此基礎(chǔ)上給予一定超出預(yù)期的回報(bào)等，此時(shí)判斷受害者的態(tài)度與歷史信譽(yù)非常重要。