互聯(lián)網(wǎng)時代的危機公關(guān)

  1危機傳播方式的變化
  長期以來，傳統(tǒng)媒體一直是公關(guān)傳播、也是危機公關(guān)主渠道?！拔覀兪敲襟w，我們一直試圖做社會的守望者”。理所當(dāng)然你發(fā)出的是什么，通過媒體到達受眾的還是什么，雖然會有一些“損耗”?，F(xiàn)在，互聯(lián)網(wǎng)的沖擊和媒體生態(tài)變化，不僅帶來傳統(tǒng)媒體發(fā)行量等的減少，也使它們公信力有所下降。傳統(tǒng)媒體開始更多地被新媒體、民間聲音“反嗆”，屢屢遭到“預(yù)設(shè)立場”、“選擇性曝光”的質(zhì)疑。公眾“聽誰說”，信與不信；當(dāng)事主體“由誰說”，權(quán)威與否……傳統(tǒng)媒體不再是唯一、最好的選擇。
  2公眾環(huán)境的挑戰(zhàn)
  互聯(lián)網(wǎng)時代，公眾不再是單純的受眾，還是相互的消息源、傳播者和渠道。他們的形成是動態(tài)的，因利益、興趣而聚合、區(qū)分。危機公關(guān)越來越多地要面對以下公眾：
  1.“閉環(huán)”的公眾。他們只相信自己，只接受同質(zhì)性群體的新信息，形成交流“閉環(huán)”且難以打破。換言之，拒絕溝通，不聽你“講”。例如一些有“醫(yī)鬧”介入的醫(yī)患關(guān)系危機，他們的直接目的就是“把事情鬧大”。
  2.“質(zhì)疑”的公眾。無論你怎樣溝通，他們首先想的還是“你說的是真的嗎”，一輪質(zhì)疑平復(fù)又一輪質(zhì)疑產(chǎn)生。值得注意的是由于信息“碎片化”、利益多元化和關(guān)系“網(wǎng)絡(luò)化”，輿論難有一致公認的“權(quán)威聲音”，公眾不知“我們該信‘誰’的”情況會越來越多。
  3.“不懂”的公眾?；蚺c信息的“碎片化”有關(guān)，他們往往將自己的解讀、揣測當(dāng)成“你的意思”，并據(jù)此選擇行為取向。
  面對“閉環(huán)”的公眾，許多時候不妨將其視為“邊緣公眾”。可考慮以其他數(shù)量居多的一般公眾、如“質(zhì)疑”的公眾為“首要公眾”?！百|(zhì)疑”的公眾性質(zhì)上是“獨立公眾”，常常是化解危機的需要爭取的重要對象。對于“不懂”的公眾，關(guān)鍵在于如何使之“你懂得”。
  3當(dāng)事主體意識的滯后性
  面對互聯(lián)網(wǎng)帶來的變化，作為當(dāng)事主體一些企業(yè)、機構(gòu)，有的思想、觀念陳舊。在危機公關(guān)、尤其危機傳播中突出表現(xiàn)在：
  1.“就是不說”或“擠牙膏”。有的是無視公眾、輿論；有的是不敢面對，怕出錯、擔(dān)責(zé)。不溝通，任由公眾猜測、輿論評價和事件發(fā)酵。
  2.“你聽我說”。依舊傳統(tǒng)的“宣傳模式”，只要“你聽我說”；不習(xí)慣現(xiàn)代的“傳播模式”，也不知道要“我聽你說”。它們?nèi)狈Φ匚黄降群汀皩υ挕币庾R。
  3.“顧左右而言他”。有意無意地回避公眾、輿論關(guān)心的問題，或語焉不詳。
  4.“斷頭新聞”。例如“洗衣機絞死女童”事件，2013年9月22日媒體開始報道。海爾23日發(fā)表第一次聲明，“有孩童入內(nèi)海爾洗衣機不可能轉(zhuǎn)動”。后來警方介入，10月16日發(fā)布調(diào)查結(jié)果，確定排除他殺。當(dāng)日海爾發(fā)表第二次聲明，致深深哀悼，稱將加強安全普及……然后，沒了然后。
  過去的危機更像是“茶壺里的風(fēng)暴”。有了互聯(lián)網(wǎng)，信息來源去壟斷化，媒介豐富、發(fā)達且具有強互動性，信息交換更易被加速、被放大。危機公關(guān)傳播方式和公眾環(huán)境方式變化，當(dāng)事主體思想、觀念嚴重滯后，又往往使得一場“單一”的危機演化為“共振”，產(chǎn)生“滾雪球”或“骨牌”效應(yīng)。