開展危機公關(guān) 有效應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)謠言

  何為危機公關(guān)?簡單說就是面對突然發(fā)生的變故，相關(guān)部門為避免或者減輕不良影響，主動迎接挑戰(zhàn)，適時發(fā)布信息，引導(dǎo)輿論發(fā)展，多渠道化解危機，不斷贏得媒體和公眾的理解、信任和支持，塑造積極正面的公眾形象。

  處理突發(fā)事件——從危機中贏得轉(zhuǎn)機
  政法工作關(guān)系著社會公平正義的實現(xiàn)，公平正義與每個人的利益息息相關(guān)，政法領(lǐng)域的任何一起突發(fā)事件都可能演變?yōu)橥话l(fā)公共事件。突發(fā)事件發(fā)生后，政法機關(guān)的信息發(fā)布策略，簡單來說有三點:一是及時，二是對路，三是巧妙。
  (一)第一時間介入，防止事件升級
  媒體應(yīng)對與突發(fā)事件處置同時啟動。突發(fā)事件的信息傳播，往往具有“先入為主”的特點。即誰最先抓住受眾，誰就抓住了引導(dǎo)輿論和設(shè)定公眾“認(rèn)知議程”的先機。因此，必須把媒體應(yīng)對工作放在與突發(fā)事件處置工作同等重要的地位，讓負(fù)責(zé)發(fā)布消息的部門第一時間獲得真實信息。
  應(yīng)急發(fā)布貴在快，不在全。在突發(fā)事件發(fā)生后，要加強與新聞媒體的溝通，把自己掌握的、可公開的信息第一時間向媒體通報。搶先占領(lǐng)電子網(wǎng)絡(luò)等新媒體的灘頭陣地，再借助于傳統(tǒng)媒體、主流媒體的權(quán)威性，讓群眾可以核實、驗證，從而牢牢掌握信息發(fā)布的主導(dǎo)權(quán)、控制權(quán)和影響權(quán)。
  (二)動態(tài)發(fā)布權(quán)威信息，占領(lǐng)輿論制高點
  在事件發(fā)生、處置的每一個關(guān)節(jié)點，要及時準(zhǔn)確、不間斷地發(fā)布權(quán)威信息，糾正某些媒體的不實報道，主動幫助公眾了解事件的全貌。
  動態(tài)發(fā)布信息時，要注意以下幾點:一要及時。如果信息發(fā)布遲滯于事態(tài)發(fā)展，關(guān)注事態(tài)發(fā)展的公眾就會產(chǎn)生新的猜疑。二要口徑一致。動態(tài)發(fā)布信息意味著要多次甚至多人面對媒體，這時就要注意前后口徑一致?？趶揭恢碌那疤崾鞘冀K實事求是，尊重事實。三要注意針對性。當(dāng)出現(xiàn)與突發(fā)事件相關(guān)的新的輿情動向時，應(yīng)該有針對性地發(fā)布信息，主動引領(lǐng)輿情。四要保持與媒體溝通渠道的暢通。
  (三)投其所好，選擇媒體愿意發(fā)、百姓愿意聽的表達(dá)方式
  要遵循新聞運作規(guī)律，了解記者采訪意圖，研究受眾群體心理特點和接受習(xí)慣，以受眾需求為中心，而不是以領(lǐng)導(dǎo)和機關(guān)自我宣傳為中心。自覺選擇那些具有新聞價值的信息，少講空話、套話，多講事實，多用數(shù)據(jù)。借助QQ、博客、微博、手機等新媒體平臺發(fā)布信息，要注意解放語言表達(dá)，主動吸納適應(yīng)網(wǎng)民閱讀心理的網(wǎng)言網(wǎng)語。
  應(yīng)對批評性報道——及時扭轉(zhuǎn)負(fù)面影響
  出現(xiàn)批評性報道后，相關(guān)部門應(yīng)該主動出擊。通過良好的溝通，巧妙的引導(dǎo)，完全可以實現(xiàn)媒體和政法機關(guān)之間的雙贏，把媒體變成塑造政法機關(guān)正面形象的有力推手。
  (一)勇于道歉，打造負(fù)責(zé)任的公眾形象
  批評性報道出現(xiàn)后，要主動與媒體溝通。溝通時要注意做到誠意、誠懇、誠實，正確面對和回應(yīng)報道中存在的問題，充分表達(dá)對工作中存在問題的反思和改進問題的努力，不回避，不推諉，贏得公眾的同情和理解。
  坦誠面對批評是負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。如果確實對特定當(dāng)事人造成了傷害，首先要做的就是真誠的道歉，而不是解釋，甚至推諉，讓公眾感受到政法機關(guān)不回避問題、敢于承擔(dān)責(zé)任的態(tài)度。
  (二)抓住媒體采訪需求，主動把握輿論導(dǎo)向
  對于批評性報道的指向，政法機關(guān)是具有主動權(quán)的。因為，事情發(fā)生在自家，自己掌握的信息更全面、更準(zhǔn)確，更權(quán)威。因此，報道出現(xiàn)后，相關(guān)部門應(yīng)該抓住媒體采訪需求，迅速行動，梳理自己掌握的有效信息，把信息發(fā)布變?yōu)檎瓶剌浾撝鲗?dǎo)性的有力武器。發(fā)布的信息要簡潔明確，重點突出，避免被媒體斷章取義，造成公眾誤讀;注意控制信息發(fā)布的節(jié)奏和技巧，依托有效信息保持媒體對自己的長期關(guān)注，把公眾的注意力一點點地吸引過來。
  (三)主動參與媒體議程設(shè)置，樹立正面形象
  有時，媒體刊發(fā)的批評性報道是不客觀、不準(zhǔn)確的。這時可以欲擒故縱，邀請媒體共同參與調(diào)查，將事發(fā)部門的危機應(yīng)對處置議程、信息發(fā)布議程隱身于媒體報道議程中，巧妙地利用第三方的客觀、中立聲音，為自己正名。在此基礎(chǔ)上，邀請媒體介入事件背后的問題研究和制度建設(shè)，把政策議程與媒體議程有機地結(jié)合起來。在這個過程中，政法機關(guān)就會逐漸樹立起一種尊重媒體、愿意接受監(jiān)督的公眾形象。
  化解網(wǎng)絡(luò)謠言——流言止于公開
  網(wǎng)絡(luò)在及時傳遞信息的同時，也常常伴隨著不準(zhǔn)確甚至虛假的消息，造成公眾的錯信、誤判乃至恐慌。網(wǎng)絡(luò)謠言，成為網(wǎng)絡(luò)民主這一媒介新寵的最大污點。
  (一)用事實說話，和謠言“賽跑”加強網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測，第一時間發(fā)現(xiàn)謠言，做到早發(fā)現(xiàn)、早應(yīng)對、早撲滅。在發(fā)生突發(fā)事件時，除了常規(guī)的輿情監(jiān)測外，政法機關(guān)應(yīng)該有意識地加強定向輿情監(jiān)測，也可以邀請專業(yè)輿情監(jiān)測機構(gòu)加入。
  第一時間發(fā)布真相，是遏制網(wǎng)絡(luò)謠言的最有效手段。辟謠應(yīng)該在傳統(tǒng)媒體和新興媒體兩個戰(zhàn)場上同時開展，尤其要重視第一時間在網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)布真實信息。緊急情況下，政法機關(guān)還可以和通信公司合作，利用他們覆蓋面更廣、技術(shù)條件更好、效率更高的專業(yè)優(yōu)勢，讓真相第一時間抵達(dá)受眾，讓謠言無處可傳、無人愿信。
  (二)邀請媒體共同發(fā)現(xiàn)真相
  在事態(tài)比較復(fù)雜且仍在發(fā)展變化的情況下，急于發(fā)稿的媒體也會“走偏”。對此，應(yīng)該以寬容的心態(tài)，主動提供真實的消息，與媒體共同發(fā)現(xiàn)真相，幫助媒體修正、完善報道，幫助網(wǎng)絡(luò)從傳謠者變?yōu)橹怪{者。
  注重對網(wǎng)民記者的引導(dǎo)，特別要注重對意見領(lǐng)袖的引導(dǎo)。主動邀請網(wǎng)絡(luò)上的意見領(lǐng)袖參與新聞發(fā)布會和突發(fā)事件的調(diào)查，通過他們把真實的信息擴散給受眾，形成信息傳遞的多級傳播，形成共同引導(dǎo)輿論、破除謠言的合力。
  (三)及時監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)輿情動向，變被動應(yīng)付為主動掌控
  有效應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)謠言，離不開準(zhǔn)確、及時的網(wǎng)絡(luò)輿情研判。網(wǎng)絡(luò)輿情研判能為政法機關(guān)發(fā)現(xiàn)政法工作中和突發(fā)事件處置過程中存在的問題，提供預(yù)警信號。
  加強對網(wǎng)絡(luò)議題的引導(dǎo)。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)謠言的內(nèi)容特點，分析網(wǎng)民關(guān)注的焦點話題，設(shè)置網(wǎng)絡(luò)應(yīng)對議程和議題，有針對性地發(fā)布信息，或有針對性地進行分析、說理，澄清認(rèn)識誤區(qū)。
  建構(gòu)自己新媒體平臺，包括網(wǎng)站、博客、QQ平臺、微博、微信，等等。有了自己的新媒體平臺，政法機關(guān)在發(fā)布信息、引導(dǎo)輿論、與其他媒體溝通合作時，就具有了更大主動性。
  直面媒體審判——司法獨立與司法公開為要
  所謂媒體審判，是指新聞媒體通過大量翔實的帶有傾向性的案件報道，影響公眾判斷，對案件處理形成有傾向性的社會輿論壓力，進而影響到司法判決的作出。
  不管是媒體審判，還是網(wǎng)絡(luò)審判，其背后都是洶涌民意。司法機關(guān)既不能無視民意，也不能隨意屈從民意，而是應(yīng)該在堅守獨立司法的同時，堅持司法公開。
  堅持獨立司法，要求司法人員始終對輿情保持理性的靜觀，作出獨立的辨識。對于建設(shè)性的意見，應(yīng)該虛心地聽取，以助于作出更客觀、更平衡的判斷;對于媒體新呈現(xiàn)的、自己尚未掌握的事實，應(yīng)該依法予以調(diào)查核實，判斷其真?zhèn)?，及時查漏補缺。司法人員只有嚴(yán)格自律、嚴(yán)格執(zhí)法、堅守司法公正，才不會被輿論壓彎了腰。
  司法公開是降低公眾對政法機關(guān)的神秘感，消除公眾對政法機關(guān)負(fù)面印象的最好辦法。在司法公開中，結(jié)合社會熱點、群眾關(guān)切開展法治教育，可以及時澄清公眾對法律的認(rèn)識誤區(qū)，對案件辦理的認(rèn)識誤區(qū)，引導(dǎo)媒體和公眾對政法機關(guān)和個案辦理的認(rèn)識更理性，意見表達(dá)更客觀，從而避免媒體審判或網(wǎng)絡(luò)審判的出現(xiàn)。
  總而言之，只要處理好輿論監(jiān)督、獨立司法和司法公開三者之間的關(guān)系，那么輿論監(jiān)督與政法工作之間的關(guān)系便會走上良性循環(huán)的道路，政法工作在媒體輿論的監(jiān)督下趨向公開公正，輿論表達(dá)在政法工作的保障下更加真實自由。