企業(yè)公關(guān)危機應(yīng)對策略 果斷采取應(yīng)對行動

  任何一家企業(yè)在這個紛繁復(fù)雜的市場環(huán)境下都會遇到一些大大小小的公共關(guān)系危機(以下簡稱公關(guān)危機)，而在這個互聯(lián)網(wǎng)高度發(fā)達，媒體泛濫的時代里，企業(yè)公關(guān)危機的蔓延速度是非?？斓?，在你猶豫不定或處理不利的時候事件的負面效應(yīng)已經(jīng)被成倍速的放大。處理不當將給企業(yè)帶來毀滅性的災(zāi)難，如知名的三株、秦池等企業(yè)便是突發(fā)危機后未能及時有效處理，導(dǎo)致企業(yè)破產(chǎn)倒閉。

  企業(yè)面臨公關(guān)危機時應(yīng)該果斷采取應(yīng)對行動，以便化解危機或把危機帶來的負面效應(yīng)控制到最低。以下6項應(yīng)對公關(guān)危機的策略可以有效化解危機甚至起到積極的效果。

  1、把危機公關(guān)上升到一個戰(zhàn)略的高度

  現(xiàn)在很多企業(yè)危機公關(guān)失利的主要原因就是沒有把看起來并不大的事件當回事，但“千里之堤，潰于蟻穴”，這樣的態(tài)度將導(dǎo)致事件影響與危害不斷蔓延，直至不可收拾，完全失控的地步。正確的做法是當企業(yè)發(fā)生公關(guān)危機時不論事件大小都要高度重視，站在戰(zhàn)略的高度，來謹慎對待。具體處理方式要具有整體性、系統(tǒng)性、全面性和連續(xù)性，只有這樣才能把危機事件快速解決并把危害控制到最小。危機發(fā)生后企業(yè)要由上至下全員參與其中，尤其是最高領(lǐng)導(dǎo)要非常重視，所有決策都要由最高領(lǐng)導(dǎo)親自頒布或帶頭執(zhí)行，以確保執(zhí)行的有效性。

  2、發(fā)現(xiàn)問題的本質(zhì)與根源

  很多企業(yè)危機公關(guān)處理不利的原因多是只看到了表面現(xiàn)象，哪兒出了問題就抓哪兒，而本質(zhì)性的根源問題卻沒有解決，導(dǎo)致只治標不治本，按下葫蘆起了瓢，無法快速徹底解決危機，甚至導(dǎo)致事態(tài)不斷擴大。

  當企業(yè)發(fā)生危機時應(yīng)該先客觀全面地了解整個事件，而后冷靜的觀察問題的核心關(guān)鍵問題及根源，研讀相關(guān)法規(guī)與規(guī)定，把問題完全參透，或聘請專業(yè)公司把脈支招，切不可急著拿一支掃帚就去救火：哪兒著火哪兒拍一下。

  3、比救火的速度更快些

  企業(yè)發(fā)生公關(guān)危機時反應(yīng)速度要比救火的速度更快些，因為這比大火燒毀企業(yè)的廠房更危險，危機在吞噬的是企業(yè)的市場、品牌的信譽。速度是危機公關(guān)中的第一原則。堤壩出現(xiàn)一條裂縫，馬上修補很簡單，如果速度遲緩，幾十分鐘就可以發(fā)生潰壩，企業(yè)發(fā)生危機時就像堤壩上的一條裂縫一樣，馬上修補可以避免很多損失，但卻因為看似很小的問題，沒有引起重視或缺乏危機處理經(jīng)驗等，而錯過了最佳處理時機，導(dǎo)致事件不斷擴大與蔓延。

  4、所有問題一肩挑起

  事件發(fā)生后第一時間把所有質(zhì)疑的聲音與責(zé)任都承接下來，不能含糊其詞，不能態(tài)度曖昧，不能速度遲緩，而后拿出最負責(zé)任的態(tài)度與事實行動迅速對事件做出處理。其實很多危機事件發(fā)生后媒體與消費者甚至是受害者并不十分關(guān)心事件本身，更在意的是責(zé)任人的態(tài)度。冷漠、傲慢、推委等態(tài)度會增加公眾的憤怒，把事件本身的嚴重性放大，甚至轉(zhuǎn)移到這家企業(yè)的道德層面。

  5、溝通，溝通，還是溝通。

  矛盾的80%來自與缺乏溝通，很多事只要能恰當?shù)臏贤ǘ紩樌鉀Q。當企業(yè)發(fā)生公關(guān)危急時溝通就是最必要的工作之一。首先要與企業(yè)全體員工進行溝通，讓大家了解事件細節(jié)，以便配合進行危機公關(guān)活動，比如保持一直的口徑，一直的行為等。而后要馬上與受害者進行溝通，主動聯(lián)系受害者，以平息其不滿的情緒，比如開通專線電話接聽相關(guān)投訴，負責(zé)人親自慰問與會見受害人等，最好搶在媒體與當事人接觸前先與當事人溝通。接下來就是與媒體進行溝通，必須第一時間向媒體提供真實的事件情況及隨時提供事件發(fā)展情況，因為如果你不主動公布消息媒體和公眾就會去猜測，而猜測推斷出的結(jié)論往往是負面的。這個時候消費者很敏感，信心也很脆弱，看到負面的消息后很容易相信，甚至是放大這個消息的危害程度。所以，這個時候必須及時坦誠的通過媒體向大眾公布信息與事件處理進展，這樣可以有效填補此時輿論的“真空期”，因為這個“真空期”你不去填補它，小道消息、猜測，甚至是競爭對手惡意散布的消息會填滿它。而后就是與政府及相關(guān)部門進行溝通，得到政府的支持或諒解，甚至是幫助，對控制事態(tài)發(fā)展有很大的幫助。同時也要對企業(yè)的合作伙伴如供應(yīng)商、經(jīng)銷商等進行溝通，以免引起誤解及不必要的恐慌，如前面提到的金正集團，因為缺乏與合作伙伴的溝通，導(dǎo)致了各方的恐慌，使事態(tài)惡化。

  6、讓別人為自己說話

  企業(yè)發(fā)生危機時若自身體沒有問題，通常都會急于跳出來反駁，與媒體、消費者，甚至政府打口水仗，這樣的結(jié)果往往是即使是弄清楚了事實的真相也失去了公眾對其的好感，更容易導(dǎo)致事件的擴大，拓展到企業(yè)誠信問題，社會責(zé)任問題等方面，導(dǎo)致有理的事反到?jīng)]了理。這時應(yīng)該以一個積極的態(tài)度配合調(diào)查，對媒體及共公眾的質(zhì)問不做過多的言辭，而后馬上請第三方權(quán)威部門介入，讓權(quán)威部門為自己說話，有了證據(jù)之后在主動聯(lián)系媒體，讓媒體為自己說話，必要的時候在讓消費者為自己說話，但盡量自己不要在事件還未明朗，大眾存在誤解的時候自己去說話。如果自己確實有責(zé)任與過失，那就更不要自己出來說過多的話，只說一句：“對不起，我們承擔全部責(zé)任”而后用事實來證明，在穩(wěn)定了公眾情緒后借助媒體與相關(guān)部門進行危機公關(guān)，比如發(fā)布企業(yè)的改正進程，不會對消費者造成太大危害等，消除消費者的不滿情緒，博取同情，而后盡快讓事件過去。

  7、轉(zhuǎn)移視線

  當企業(yè)發(fā)生公關(guān)危機時，在妥善處理后要盡快把公眾視線吸引開，否則糾纏下去對企業(yè)會十分不利，但這種方式不是推委責(zé)任與瞞天過海，而是在正確采取措施并得到妥善處理后讓事件的余震盡快結(jié)束。比如推出新產(chǎn)品，新發(fā)明，企業(yè)捐助公益事業(yè)等相關(guān)新聞，以轉(zhuǎn)移大眾的視線。

  8、化患為利，危機中創(chuàng)造商機

  當企業(yè)發(fā)生公關(guān)危機事件后媒體與大眾的關(guān)注度很高，此時若企業(yè)危機公關(guān)手法得當不僅可以化解危機，還可以提高企業(yè)或品牌的知名度，樹立良好的企業(yè)形象。