處理危機(jī)公關(guān)的一些方法與技巧

  網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)的時(shí)間也不短了，經(jīng)過這么多年的發(fā)展，現(xiàn)在的媒介與受眾之間的關(guān)系也隨著網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展而隨之改變，同時(shí)也改變了整個(gè)傳播的話語(yǔ)環(huán)境。在網(wǎng)絡(luò)信息化的社會(huì)中，來自于網(wǎng)絡(luò)的企業(yè)危機(jī)一觸即發(fā)。而且，這種危機(jī)處理不好，會(huì)對(duì)企業(yè)造成毀滅性的打擊。因?yàn)橹挥枚潭處讉€(gè)小時(shí)，各種負(fù)面、流言就會(huì)充斥整個(gè)網(wǎng)絡(luò)，對(duì)成千上萬的受眾造成消極影響。

  如何處理如同不速之客的公關(guān)危機(jī)，成為了各企業(yè)面臨的一大課題。下面一瞬網(wǎng)絡(luò)就為大家分享一下處理危機(jī)公關(guān)的一些方法與技巧：

  首先，速度第一，危機(jī)發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴(kuò)大、不升級(jí)、不蔓延，是處理危機(jī)的關(guān)鍵。企業(yè)應(yīng)該在了解事態(tài)的全面情況之后，馬上制定出應(yīng)對(duì)策略和方法，主要目的是防止危機(jī)的蔓延，同時(shí)做到最短時(shí)間內(nèi)屏蔽各類負(fù)面消息。具體包括誰(shuí)負(fù)責(zé)跟哪個(gè)媒體交涉，給出談判處理所需的各種可能條件，計(jì)劃在什么時(shí)間內(nèi)完成，采用什么辦法去執(zhí)行等。在技術(shù)層面，一般的處理方法包括：

  針對(duì)平面媒體要快速發(fā)布企業(yè)的其他信息，采用沖淡和轉(zhuǎn)移策略，把外界對(duì)企業(yè)的關(guān)注轉(zhuǎn)移到好的方面，并第一時(shí)間與已經(jīng)發(fā)布負(fù)面信息的媒體進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，爭(zhēng)取諒解。

  針對(duì)網(wǎng)絡(luò)新聞可采用撤稿、更換標(biāo)題、更換位置等辦法進(jìn)行緊急處理。

  針對(duì)網(wǎng)絡(luò)論壇可采用沉帖、發(fā)布新帖、封帖等網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手法進(jìn)行處理。

  其次，是要敢于承擔(dān)責(zé)任，與用戶真誠(chéng)溝通。危機(jī)發(fā)生后，公眾很在意企業(yè)是否注重自己的感受，因此企業(yè)應(yīng)該站在受害者的立場(chǎng)上表示同情，并及時(shí)安慰，通過官網(wǎng)或者新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感問題。同時(shí)，企業(yè)應(yīng)該主動(dòng)與新聞媒介聯(lián)系，盡快與公眾溝通，說明事實(shí)真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。

  再次，企業(yè)危機(jī)公關(guān)所涉及的不可控因素很多，很多事情都難以把控，所以企業(yè)應(yīng)該把握度，留有余地才能進(jìn)退自如，公布事實(shí)最好不要過于廣泛，能直接針對(duì)知道該事件的消費(fèi)者最好，如果擴(kuò)大化地公布事實(shí)，可能反而引起不必要的關(guān)注和解釋，于企業(yè)不利，所以，在化解的階段，要理清思路和事情完整的緣由過程，最好做到捂著說的效果。

  青島一瞬網(wǎng)絡(luò)認(rèn)為：危機(jī)公關(guān)策略多樣，不一而足，不同的專家推崇的策略各有千秋，著重點(diǎn)也并不相同，但是幾個(gè)基本的原則，卻是萬變不離其中的，即坦誠(chéng)的態(tài)度、及時(shí)準(zhǔn)確的傳播策略，以及有效的技術(shù)手段應(yīng)用。