企業(yè)如何處理網(wǎng)絡(luò)危機(jī)，做好危機(jī)公關(guān)呢？

  網(wǎng)絡(luò)公關(guān)危機(jī)是當(dāng)今企業(yè)面臨的最嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，它的殺傷力巨大，對(duì)企業(yè)的危害也是致命的，因此企業(yè)十分重視。

  然而，雖然它備受關(guān)注，但是許多企業(yè)對(duì)這一點(diǎn)還不甚了解。所以今天的公關(guān)小編要和你談?wù)勅绾翁幚砭W(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)。

  第一步：堵住信息根源

  網(wǎng)絡(luò)上的信息，不是憑空而來(lái)的，每一條信息的背后，一定是有人在操縱。所以，處理負(fù)面信息最根本的方法是，從源頭入手，先找到信息發(fā)布者，把信息源頭堵住，再考慮善后的問(wèn)題，否則，即使做再多的公關(guān)工作，也可能都是徒勞的。

  刪除一條信息很麻煩，成本也較高(通常都需要千元以上)，而制造一條信息，卻很容易，一個(gè)人一天能輕松制造幾十條。所以源頭堵不住的話，新的負(fù)面信息就會(huì)像洪水一樣，源源不斷地繼續(xù)涌到網(wǎng)絡(luò)上來(lái)。

  比如以往坤鵬論接觸的一些企業(yè)負(fù)面信息，有相當(dāng)一部分都是由于各種糾紛而引發(fā)的矛盾，比如合同糾紛、經(jīng)濟(jì)糾紛等。這些信息，其實(shí)只要直接找到源頭，解決矛盾，很容易化解。如果不解決源頭問(wèn)題而是直接找所謂的刪帖公司或做負(fù)面壓制，反而是在激化矛盾，將小事變成大事。

  第二步：進(jìn)行正面澄清

  當(dāng)然，并不是所有的負(fù)面信息都能從根源上解決，比如對(duì)于一些沒(méi)事找事、無(wú)中生有的，或者是與事實(shí)有出入的信息，我們完全可以勇敢面對(duì)，正面澄清。如果處理當(dāng)?shù)茫粌H會(huì)消除所有的負(fù)面影響，甚至還會(huì)獲得許多意想不到的好處。其實(shí)現(xiàn)在不少公司，已經(jīng)把負(fù)面信息應(yīng)用到推廣上面了。

  態(tài)度要誠(chéng)懇，不要太公式化或打官腔;

  在對(duì)事件進(jìn)行解釋或提出解決方案時(shí)，要有誠(chéng)意;

  在處理過(guò)程中，多向大眾、媒體及相關(guān)當(dāng)事人道歉是沒(méi)錯(cuò)的，不要非爭(zhēng)出個(gè)誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，其實(shí)對(duì)于大眾來(lái)說(shuō)，誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)不一定很重要，大家關(guān)注的是企業(yè)的態(tài)度，所以企業(yè)絕對(duì)不能選擇對(duì)抗，態(tài)度比對(duì)錯(cuò)更重要。

  第三步：刪除負(fù)面信息

  對(duì)于一些無(wú)法化解的矛盾和信息，只能刪除了。比如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手惡意攻擊，故意編造虛假內(nèi)容，此類信息通過(guò)前兩個(gè)步驟無(wú)法處理，只能刪除。不過(guò)這是下策，能不用則不用。刪除負(fù)面信息，主要有兩種方式：一是企業(yè)自行聯(lián)系負(fù)面信息所在平臺(tái)刪除;二是委托第三方機(jī)構(gòu)幫忙刪除。

  第四步：壓制負(fù)面信息

  當(dāng)前面三步都無(wú)法處理掉信息，且負(fù)面信息太多、影響太大時(shí)，只能動(dòng)用最后一招了——對(duì)負(fù)面信息進(jìn)行壓制。簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是通過(guò)一些技術(shù)手段，讓別人在搜索引擎中搜索相關(guān)關(guān)鍵詞時(shí)，使搜索結(jié)果頁(yè)中不出現(xiàn)負(fù)面信息(通常都是前三頁(yè)不出現(xiàn)即可)。雖然這個(gè)方法不能做到一勞永逸，但至少可以將負(fù)面影響降到最低。