危機(jī)公關(guān)管理主要可分幾個(gè)方面

  危機(jī)公關(guān)管理主要可分為以下幾個(gè)方面
  一、預(yù)測(cè)
  我們必須對(duì)企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境作周密的分析。應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)，組成一個(gè)熟悉宏觀經(jīng)濟(jì)、熟悉本企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作、具有敏銳的洞察能力、分析能力的調(diào)研小組，對(duì)企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境情況收集信息，并對(duì)信息進(jìn)行詳細(xì)周密的分析。識(shí)別各個(gè)部門(mén)內(nèi)部、外部潛在的危機(jī)，捕捉危機(jī)前的征兆性的信號(hào)，將歸納(指歸攏并使有條理)潛在的導(dǎo)致危機(jī)產(chǎn)生的信息歸類編號(hào)，建立(build)到危機(jī)管理信息資源庫(kù)中，并定期對(duì)以往國(guó)內(nèi)外產(chǎn)生危機(jī)的企業(yè)現(xiàn)象進(jìn)行多渠道、多方向(fāng xiàng)、多性質(zhì)的判別診斷，形成系統(tǒng)的危機(jī)信息，并以前者的經(jīng)驗(yàn)建立相關(guān)的管理方案(plan)，加入并補(bǔ)充到危機(jī)管理信息庫(kù)中。信息庫(kù)的建立是一種戰(zhàn)略的思維，能夠起到培訓(xùn)和預(yù)測(cè)的作用(zuò yòng)，對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略的順利開(kāi)展具有很重要(zhòng yào)的意義。外部宏觀環(huán)境如：國(guó)際大形式、國(guó)家政策，區(qū)域動(dòng)態(tài)等與企業(yè)相關(guān)部分，本行業(yè)發(fā)狀況，相關(guān)行業(yè)的配套或可替代情況，競(jìng)爭(zhēng)(competition)對(duì)手的實(shí)力與目標(biāo)等可能對(duì)企業(yè)發(fā)生重大威脅的方面。內(nèi)部環(huán)境是指企業(yè)本身可能出現(xiàn)的經(jīng)營(yíng)(jīng yíng)管理問(wèn)題，如：生產(chǎn)(Produce)、物流、銷售、品質(zhì)（Character)、財(cái)務(wù)等。用信息調(diào)查表把每個(gè)細(xì)節(jié)列入圖表中，清晰明了的進(jìn)行分析來(lái)預(yù)測(cè)操作過(guò)程中可出現(xiàn)的各種情況。
  二、防范
  良好的危機(jī)公關(guān)管理者應(yīng)懂得通過(guò)信息收集制定一個(gè)具體的、具有針對(duì)性的、可操作性強(qiáng)的危機(jī)公關(guān)管理計(jì)劃的重要性。計(jì)劃的制定應(yīng)考慮到市場(chǎng)的變化，在內(nèi)外部環(huán)境變化中計(jì)劃能夠靈活適應(yīng)。計(jì)劃在企業(yè)運(yùn)作的全過(guò)程中一定要嚴(yán)格執(zhí)行，應(yīng)將計(jì)劃落實(shí)到各部門(mén)以及每一個(gè)相關(guān)的員工，執(zhí)行計(jì)劃決不能打折扣或含糊不清。企業(yè)應(yīng)根據(jù)規(guī)模大小，成立一個(gè)項(xiàng)目小組，對(duì)危機(jī)公關(guān)管理計(jì)劃的執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督。當(dāng)然，項(xiàng)目小組可以是專業(yè)的，也可以由相關(guān)管理人員兼職。但是，一定要保持檢查、測(cè)量；將戴明的質(zhì)量管理思想PDCA(P—plan，計(jì)劃；D--do，執(zhí)行；C--check，檢查；A- act，處理)集中體現(xiàn)在計(jì)劃的執(zhí)行中。
  三、識(shí)別
  美國(guó)公共關(guān)系專家弗雷澤?P?塞特爾(Fraser P．Seitel)指出，當(dāng)組織的危機(jī)即將爆發(fā)時(shí)，有七種典型的警告信號(hào)出現(xiàn)：
  1.震驚。危機(jī)爆發(fā)時(shí)，總是突如其來(lái)。公共關(guān)系人員得知危機(jī)到來(lái)的標(biāo)志常常是：不斷有媒介打電話來(lái)要求(chéng shòu)了解事情的真相以及組織將立刻采取什么行動(dòng)。
  2.信息不充足。許多事情頃刻發(fā)生在眼前，謠言漫天飛，股東紛紛詢問(wèn)公司股票為何下跌……一時(shí)很難掌握正在發(fā)生的所有事情。
  3.事件在逐步升級(jí)。謠言在到處流傳，不明真相的公眾對(duì)公司猜測(cè)紛紛，形勢(shì)難以駕馭和控制。
  4.失去控制。致使危機(jī)升級(jí)的事件接二連三地出現(xiàn)，謠言叢生，難以控制。
  5.來(lái)自外部的質(zhì)詢?cè)龆?。謠言到處流傳，政府官員和觀察家們紛紛評(píng)論正在發(fā)生的一切，媒介要求做出反應(yīng)，投資者要求回答，顧客要求知道事情真相和進(jìn)展。
  6.不知所措。組織感覺(jué)陷入包圍之中。律師告誡：我們所說(shuō)的一切都將會(huì)成為反擊我們的武器，最簡(jiǎn)單的辦法是什么都不說(shuō)。
  7.恐慌。品牌維護(hù)是品牌戰(zhàn)略實(shí)施中的一項(xiàng)重要的工作。
  四、處理
  保持冷靜理性，人員迅速到位。不可避免的麻煩終于出現(xiàn)了。那就該沉著應(yīng)戰(zhàn)。這時(shí)最要注意的就是要保持冷靜理性的頭腦，迅速按照危機(jī)公關(guān)管理計(jì)劃將所有人員布置到位，保持所有信息渠道的暢通，注意各個(gè)方面的配合協(xié)調(diào)，及時(shí)將處理的進(jìn)程與結(jié)果公布與眾。
  五、善后
  危機(jī)不僅帶來(lái)麻煩，也蘊(yùn)藏著無(wú)限商機(jī)。通過(guò)負(fù)責(zé)、漂亮的危機(jī)戰(zhàn)役，公眾將會(huì)對(duì)企業(yè)有更深的了解。善后包括對(duì)內(nèi)和對(duì)外兩部分。對(duì)內(nèi)整頓，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，找出不足，制定一個(gè)更切實(shí)可行的危機(jī)管理計(jì)劃。對(duì)外則將公司可能造成的不良影響列成表格，根據(jù)不同對(duì)象、程度、方面進(jìn)行具體分析，并做出有效應(yīng)對(duì)策略。比較常見(jiàn)的如，在媒體上進(jìn)行公益宣傳，召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)，與相關(guān)部門(mén)保持良好接觸，設(shè)立一個(gè)與公眾自由交流的渠道等等。