淘寶運營：DSR評分解析

  01 DSR評分現(xiàn)狀
  商品好，不給好評；商品有瑕疵，必有差評。
  淘寶規(guī)則寫明：只可修改評價和評語，不可修改評分；
  天貓規(guī)則寫明：永久不可修改評分和評語，最多給解釋的機會。
  一旦買家做出評分，店鋪隨即被永久地刻上了烙印?？v使有100%的好評，低評分也會讓店鋪權(quán)重黯然失色：
  提升DSR評分，就是在提升店鋪整體的權(quán)重，是店鋪每個商品的內(nèi)功，理解了這個道理，就不會為提高動態(tài)評分而投入那么多精力而抱怨了。DSR高了比你銷量還高的寶貝排名不見得能超過你。
  02 DSR的組成部分
  要提升DSR評分，首先讓我們來了解清楚，DSR到底是由什么組成的。DSR主要由三方面組成，包括描述、服務和發(fā)貨速度。
  1.描述要求賣家實事求是，要把商品最真實的情況展示給賣家。也就是商品是否貨真價實。
  2.服務主要考察對象的是客服，包括響應時間、禮貌用語、售后糾紛解決情況等。
  3.發(fā)貨速度則包括發(fā)貨時間、發(fā)貨速度、快遞方服務態(tài)度、商品包裝情況等。
  03 DSR評分的影響
  1.影響店鋪權(quán)重搜索排名
  2.影響轉(zhuǎn)化率
  3.影響寶貝初始權(quán)重
  4.影響官方及第三方活動報名
  04 如何預防DSR評分降低
  一般DSR評分出現(xiàn)異常的情況基本都是發(fā)生在官方大促或者店鋪大型活動之后，所以在此期間做好預防工作就尤為重要。
  1.客服態(tài)度
  其實在淘寶系統(tǒng)里最需要提高的就是客服技巧。一個客服的專業(yè)知識、響應速度、態(tài)度，直接影響著DSR分值；把握住每一個咨詢的人都是至關重要的；客服結(jié)束語引導客戶確認收貨后進行五星好評。
  2.不夸大宣傳，不做實現(xiàn)不了的承諾
  產(chǎn)品文案是在一定程度上會引導消費者預期的，如夸大宣傳定會讓用戶有了更高的期望值，那么，若實際效果沒有宣傳的這么夸張，就更容易讓消費者不滿意，進而導致DSR描述相符這一項的評分低。
  3.合理利用贈品
  不能忽視贈品的力量；消費者買的是真正的寶貝，但是額外的小贈品才是能夠超出他們期望值的部分，才是能夠讓他們驚喜的部分。
  05 DSR評分的維護
  1.產(chǎn)品品質(zhì)
  優(yōu)秀的產(chǎn)品應當可以為消費者解決【核心需求】+【痛點需求】+【附加需求】。
  2.客服服務
  崗前培訓、產(chǎn)品知識培訓和專業(yè)方面的基礎培訓，產(chǎn)品熟悉的同時，還要對平臺的規(guī)則一清二楚。
  客服要計算績效，如說績效可以將首次相應時長，平均響應時長，成交的筆數(shù)，咨詢轉(zhuǎn)化率、回復率等直接數(shù)據(jù)化考核，還有可以在評價中加入客服點名，表揚對應獎勵，差評對應懲罰。
  3.物流
  不在物流覆蓋區(qū)，一定要與物流客服及時商量好轉(zhuǎn)件；部分偏遠地區(qū)不包郵或者不配送，也一定要寫清楚。
  4.贈品
  比方說，購買玻璃杯送一個隔熱套，在玻璃杯達到消費者的期望值的同時，還通過禮品超出了期望值，要抓住實用、新穎、與寶貝本身強相關，同時也可以寫到寶貝賣點中去，提升轉(zhuǎn)化率。