企業(yè)遇到危機(jī)公關(guān)有哪些應(yīng)對措施？

  企業(yè)危機(jī)是經(jīng)營過程中不可避免出現(xiàn)的問題，當(dāng)危機(jī)不可避免地發(fā)生后，所要做的就是如何減少損失。那么企業(yè)遇到危機(jī)公關(guān)有哪些應(yīng)對措施？下面小編提出了應(yīng)對危機(jī)的六個步驟：

  第一，迅速反應(yīng)。危機(jī)一旦爆發(fā)，往往伴隨著行政部門和新聞媒體的介入，此時企業(yè)必然處在外界的一片指責(zé)聲中，按兵不動或采取鴕鳥政策都是大忌，惟一的辦法是由發(fā)言人以最短時間發(fā)表坦誠的聲明，承諾將迅速對危機(jī)進(jìn)行處理，并及時對外通報。此時企業(yè)必須認(rèn)識到，只有誠懇的態(tài)度才是挽救企業(yè)的唯一途徑，傲慢無禮或推諉責(zé)任只能招致外界的更大反感，至于事件的真相到底如何，應(yīng)在隨后進(jìn)行調(diào)查。

  第二，說真話，趕快說。在危機(jī)管理時必須注意，一定要在被“揭發(fā)”之前之前把企業(yè)所掌握的真相老老實實地公之于眾，也就是要“說真話，趕快說”。固為一旦外界通過別種手段了解到某些事實真相，將會使企業(yè)陷于非常不利的局面。

  三菱汽車頻發(fā)的事故引起輿論警覺后，又爆出該公司23年來蓄意隱瞞客戶投訴的消息，結(jié)果三菱被迫在全球范圍內(nèi)召回近百萬輛問題汽車。在蒙受巨大經(jīng)濟(jì)損失的同時，也失去了消費者的信任，而這種損失無法用金錢估算。

  第三，危機(jī)處理小組全面介入。在進(jìn)行坦率表態(tài)后，企業(yè)應(yīng)立即責(zé)成危機(jī)處理小組全面細(xì)致地調(diào)查事件的前因后果。時間和公開化仍是此階段的要素，如果有必要，甚至可以每天向外界宣布調(diào)查的進(jìn)展情況。

  第四，邀請第三方協(xié)助調(diào)查。在危機(jī)處理小組全面介入后，最好邀請公證機(jī)構(gòu)或權(quán)威人士輔助調(diào)查，以贏取公眾信任。事實證明，在很多情況下，權(quán)威的介入將對危機(jī)處理起決定性作用。雀巢公司的“奶粉風(fēng)波”惡化后，成立了一個由10人組成的專門小組，監(jiān)督該公司執(zhí)行世界衛(wèi)生組織規(guī)定的情況。這些人中有著名醫(yī)學(xué)家、教授、公眾領(lǐng)袖乃至國際政策專家。此舉大大加強(qiáng)了公司在大眾心中的可信性。

  第五，做好善后工作，盡快挽回聲譽(yù)。企業(yè)發(fā)生了事故，必須承擔(dān)起相應(yīng)的責(zé)任。當(dāng)年福特為凡士通(Firestone)的問題輪胎名聲大受影響。為挽回?fù)p失，公司耗資350萬美元在全美200多家知名網(wǎng)坫上刊登了一則告示：“有關(guān)凡士通輪胎一事，請點擊福特的正式新聞主頁?！敝黜撋辖榻B了更換輪胎的地址、公司新聞公報以及聯(lián)系方式。福特這則廣告所傳達(dá)的信息是：請相信我們的努力，一切問題都可以得到解決。調(diào)查顯示，廣告刊出后的頭7天，點擊數(shù)達(dá)到5000萬次。雖然福特因輪胎事件聲譽(yù)受損，但隨后進(jìn)行的大規(guī)模的廣告活動至少證明它是一家負(fù)責(zé)任的企業(yè)。

  第六，從危機(jī)中獲利。危機(jī)管理的最后一個階段其實就是總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)。如果一個公司在危機(jī)管理的前五個階段處理得完美無缺(也就是說，沒有莫名其妙地將危機(jī)搞得更糟)的話，第六個階段就可以提供—個至少能彌補(bǔ)部分損失和糾正混亂的機(jī)會。