運用新媒體進行危機公關(guān)至少具有三個優(yōu)勢

  我們切身地體會到當(dāng)下的媒介環(huán)境已被新媒體重塑。新媒體不僅改變了大眾傳播路徑和媒體生態(tài)圈，而且也深刻地改變了大眾的媒體消費習(xí)慣：大眾不再僅僅是受眾，而是傳播鏈條中的參與者。在這種全新的媒介生態(tài)環(huán)境下，與傳統(tǒng)媒體相比，運用新媒體進行危機公關(guān)至少具有三個優(yōu)勢。

  一是搶時反應(yīng)。在危機發(fā)生后，第一時間進行大眾回復(fù)，這是危機處理的通用標(biāo)準(zhǔn)。在所有媒介形態(tài)中，新媒體在時間搶點上完勝傳統(tǒng)媒體，發(fā)生即發(fā)布的特性，使得新媒體在信息發(fā)布上具有強烈的優(yōu)勢。英國危機公關(guān)專家里杰斯特著名的“填補信息真空策略”指出：危機發(fā)生之初，由于情況一時不明，社會上往往會出現(xiàn)信息真空，這時，誰先說話就會“先入為主”，填補這一信息真空。由于新媒體繞開了傳統(tǒng)媒體中“把關(guān)人”的環(huán)節(jié)，可以快速傳遞危機主體發(fā)出的反饋信息，在最短時間內(nèi)滿足了大眾知情的需求，將危機的損害在開始就降到最低。

  二是情緒疏導(dǎo)。新媒體是一個充滿情緒色彩的平臺。每條信息、評論的背后都是真實的個體、真實的圈子和關(guān)系鏈。資訊在關(guān)系鏈上順勢而下時，發(fā)布者的判斷偏好、喜怒哀樂都依附在這條資訊鏈上隨之?dāng)U散，大眾因此映射出自己的真實感受和見解，并由此進行觀點的塑造和站隊。事實上，近些年來很多新聞事件都源自于新媒體、發(fā)酵于新媒體，并形成強大的輿論。在公眾眼里，來自新媒體的反饋信息更體現(xiàn)個人態(tài)度和立場，因而更具有人情味、感染力，公眾的情緒更容易被影響。

  三是積極回饋。在新語境下，輿論事件中涉及的每個角色，無論是當(dāng)事者、見證者或旁觀者，都渴望被關(guān)注、被回復(fù)。而點對點、情對情的交流正是新媒體的長項，更容易觸及大眾的情感。