網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的分類(lèi)和特點(diǎn)

  1、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的分類(lèi)
  服務(wù)是產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)有機(jī)組成部分。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)可以簡(jiǎn)單劃分為網(wǎng)上產(chǎn)品服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)和顧客服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。無(wú)論是產(chǎn)品服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，還是顧客服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心理念都堪顧客滿(mǎn)意和顧客忠誠(chéng)，通過(guò)取得顧客的滿(mǎn)意和忠誠(chéng)來(lái)促進(jìn)相互有利的交換。最終實(shí)現(xiàn)背銷(xiāo)績(jī)效的改進(jìn)和企業(yè)的長(zhǎng)期成長(zhǎng)。
  根據(jù)網(wǎng)絡(luò)交易的時(shí)問(wèn)間隔.可以將網(wǎng)絡(luò)背銷(xiāo)服務(wù)劃分成銷(xiāo)售前的服務(wù)、銷(xiāo)售，卜的服務(wù)和銷(xiāo)售后的服務(wù)。
  2、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的特點(diǎn)
  服務(wù)區(qū)別于有形產(chǎn)品的主要特點(diǎn)是不可感知性、不可分離性、可變性和易消失性:網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)也具有土述特點(diǎn)，但其內(nèi)涵卻發(fā)生了很大變化.具體體現(xiàn)在以下：
  增強(qiáng)顧客對(duì)服務(wù)的感性認(rèn)識(shí)服務(wù)的不可感知性包括兩層含義
  一是服務(wù)與實(shí)體商品相比較，許多情況下都是無(wú)形無(wú)質(zhì)的.讓人不能觸摸或憑視覺(jué)感到其存在
  二是消費(fèi)者消費(fèi)服務(wù)后所獲得的利益.也很難被察覺(jué).或是要經(jīng)過(guò)一段時(shí)間后.消費(fèi)服務(wù)的享用者才能感覺(jué)出利益的存在。服務(wù)的這一特征決定消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)服務(wù)前.不能以對(duì)待實(shí)物商品的力、法如觸摸、嘗試、嗅覺(jué)、聆聽(tīng)等去判斷服務(wù)的優(yōu)劣.而只能以搜尋信息的辦法，參考多方意見(jiàn)及自身的歷史體驗(yàn)來(lái)做出判斷。因此.在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)背銷(xiāo)服務(wù)時(shí).需要通過(guò)一些有形的方式將服務(wù)表現(xiàn)出來(lái)，以增強(qiáng)顧客的體驗(yàn)和感受。
  3、突破時(shí)空不可分離性
  傳統(tǒng)服務(wù)的不可分離性即是指服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程與消費(fèi)過(guò)程必須同時(shí)進(jìn)行.服務(wù)人員提供服務(wù)于顧客之時(shí).也正是顧客消費(fèi)、享用服務(wù)的過(guò)程.生產(chǎn)與消費(fèi)服務(wù)在時(shí)在時(shí)間分離由于服務(wù)是一個(gè)過(guò)程或一系列的活動(dòng)，故爾在此過(guò)程中消費(fèi)者與生產(chǎn)者必須直接發(fā)生聯(lián)系.消費(fèi)者不參與服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程.即不能享受服務(wù)。這一特征要求服務(wù)消費(fèi)者必須以積極的、合作的態(tài)度參與服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程，只有參與才能消費(fèi)服務(wù)，否則便不能消費(fèi)服務(wù)。因此，在傳統(tǒng)市場(chǎng)上.服務(wù)往往受到時(shí)間和空問(wèn)的限制.顧客為尋裂箱要花費(fèi)大量時(shí)間去等待和奔波。琴于互聯(lián)網(wǎng)的遠(yuǎn)程服務(wù)則可以突破服務(wù)的時(shí)空限制。如現(xiàn)在的遠(yuǎn)程醫(yī)療、遠(yuǎn)程教育、遠(yuǎn)程培訓(xùn)、遠(yuǎn)程汀票等.這些服務(wù)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)都可以實(shí)現(xiàn)消費(fèi)方和供給方的空間分離。
  4、提供更高層次的服務(wù)
  顧客可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)得到更高層次的服務(wù)，顧客不僅可以了解信息，還可以直接參一與整個(gè)過(guò)程，最大限度滿(mǎn)足顧客的個(gè)人需求。
  5、顧客尋求服務(wù)的主動(dòng)性增強(qiáng)
  顧客通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)可以直接向企業(yè)提出要求.企業(yè)必須針對(duì)顧客的要求提供特定的“一對(duì)一”服務(wù)。而且企業(yè)也。以借助互聯(lián)網(wǎng)低成本來(lái)滿(mǎn)足顧客的“一對(duì)一”服務(wù)的需求.當(dāng)然企業(yè)必須改變業(yè)務(wù)流程和管理方式.實(shí)現(xiàn)柔性化服務(wù)。
  6、服務(wù)成本效益提高
  一方面.企業(yè)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程服務(wù)，擴(kuò)大服務(wù)市場(chǎng)范圍、創(chuàng)造了新的市場(chǎng)機(jī)會(huì);另一方面.企業(yè)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)提供服務(wù)，可以增強(qiáng)企業(yè)與顧客之間關(guān)系，培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度.減少企業(yè)的背銷(xiāo)成本費(fèi)用。因此.許多企業(yè)將網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)作為企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的重要手段。