那些年游戲行業(yè)危機公關最成功的的一次處理事件！

Niantic 去年在芝加哥辦大型活動 Pokémon GO Fest，邀請粉絲們付費入場，一起打出現(xiàn)的傳說寶可夢，如果打贏的話才開放到全服。
結果這個兩萬人的活動，竟然沒做好網(wǎng)絡負載規(guī)劃，導致所有人都連不上網(wǎng)，主持人在臺上尷尬的把活動勉強持續(xù)下去，臺下一起怒喊 We can’t play 甚至 We want refund ，還有參加者怒到丟水瓶上臺，旁邊還有人說“之所以沒丟炸彈，是因為我們手邊沒炸彈。”
一般來說這種重要活動的失敗將成為全世界的笑柄，然后玩家逐漸流失。但有趣的是，事情不是這樣發(fā)展。
Niantic 的危機處理包括以下：
1、還現(xiàn)場所有人入場費，并加碼贈送美金 100 元的寶可幣。
2、讓所有來到現(xiàn)場的人，直接得到一只洛奇亞，洛奇亞的江湖地位就不用多介紹了。
3、雖然現(xiàn)場網(wǎng)絡掛了，所以沒打倒洛奇亞和急凍鳥，但 Niantic 馬上“調(diào)整”相關數(shù)據(jù)，宣稱傳奇寶可夢已被打倒，全世界的玩家都可以補抓。
4、原本規(guī)劃的“受邀請”“特殊入場券”都取消，一般入場券就行。
5、立刻進入糖果加倍、經(jīng)驗值加倍、星塵加倍的狂歡狀態(tài)，并規(guī)劃三種課金大禮包。
玩家都知道這是千載難逢的機會，所以只要還活著的玩家這波幾乎都被逼出來。甚至許多過去從不課金，認為課金是萬惡淵藪的人，都丟了錢下去。
所以，22 號活動一失敗，23 號全球 Pokémon GO 迷就忘了這件事情，而把全副心神都投入攻打洛奇亞與急凍鳥道館，由于捕獲率實在有夠低，以洛奇亞來說，狀況捕獲率也僅 百分之15.73，忙都來不及，大家根本沒空去笑 Niantic，玩家輿論瞬間平復。
接下來更神的一手，是 Niantic 考慮到，參加第一場 Go Fest 的人，很多是遠渡重洋，買了機票跟旅館過來的，這個創(chuàng)傷記憶一定要抹去，所以雖然全世界都可以捕捉很會逃跑的洛奇亞和急凍鳥，但芝加哥不一樣，這里的捕獲率設定為 百分之100，不讓你挫折！
為什么說這手很神？
因為這 20000 人是鐵桿粉絲，他們來芝加哥是準備帶著美好回憶回家的，這一手，是 Niantic 創(chuàng)造出來的延長賽，在自己熟悉的線上戰(zhàn)場，確?！懊篮没貞洝睖蚀_傳遞。
人類的記憶有 Peak-end rule，活動爛掉不是 end，他們想到“這群人可能會在芝加哥多待幾天，至少也要等到班機時間吧！”所以開放兩天遍地開花，讓這群玩家用“自己的努力”，取得“神鳥戰(zhàn)隊”。
當這群鐵桿粉絲在朋友間秀出“神鳥戰(zhàn)隊”，補抓日期與地點，秀出 7/22/2017 Chicago，簡直榮耀徽章！會給別人一種“早知道我也去，下次我一定要報名”的印象。這是社群病毒效應。
為什么不直接送大家 6 只洛奇亞、6 只急凍鳥就好？
因為你送六只，效果不是六倍，而只是變成笑話和通貨膨脹，但自己補抓的不一樣，這叫 IKEA effect，自己裝起來的柜子，再丑都會愛，因為你跟他有感情了！
另外，芝加哥只在 party 兩天調(diào)整，之后就調(diào)成跟全世界一樣，避免鼓勵玩家用假 GPS 刷。
接著，Niantic 看到鐵桿玩家滿足了、全世界玩家也玩得很開心、論壇被罵的聲浪瞬間平息之外，更發(fā)現(xiàn)課金數(shù)額瘋狂上升，繼續(xù)加班，排出后續(xù)其他神鳥的上工日期。
回頭看，因為活動失敗的關系，反而得到了更強大的宣傳機會，如果當初順利舉辦，鐵桿粉絲平靜的回家，或許今天街上沒有如此熱潮，課金不會如此瘋狂。
Niantic 清楚知道游戲燒得快，退燒也快，所以一直保持精簡的人力，這么巨量的數(shù)據(jù)，data scientist 只有一個人。也是因此，舉辦大型活動根本沒有相關經(jīng)驗跟人才，不管是自己的策劃問題，或者供應商品質(zhì)問題，總之這一次辦活動就悲劇。
每個公司、每個人都可以做錯事情，但要點是你怎么爬起來。Niantic 在很短的時間內(nèi)就完成了后續(xù)規(guī)劃，倉促到剛開放全世界補抓神鳥的時候，甚至忘了公布結束時間，但也因此，那種“快點出去搶，不知道什么時候會結束”的末日心情，逼出了大量玩家，瘋狂課金。
為什么會這么成功？重要的是，Niantic 分得清楚“核心”與“非核心”?；顒蝇F(xiàn)場爛掉了，也不用什么原地重辦、明天再來，直接回到線上游戲本身對決。你回頭看以上所有措施，只有門票返還真的需要成本，其他都是主機調(diào)整一下就能搞定的。
為什么在電腦端調(diào)整，就能得到這么好的效果？因為 Niantic 清楚理解：
1、這群粉絲的憤怒，是來自于對游戲的愛。而不是活動本身的失敗。
2、只要重新定義“活動”即可，把 Go Fest 從現(xiàn)實世界，設定回游戲原本的AR世界即可?，F(xiàn)場的規(guī)劃爛掉了，沒關系，我們把帶寬負載的責任，甩給每個玩家自己的電信商，把整個城市甚至整個世界，都做成我們的 Go Fest。
核心原則很簡單：清楚認識自己的核心（游戲世界），非核心不用強求（線下真實世界的活動），以后再進一步，用核心能力，去解決這次活動失敗的爛攤子。
翻譯出來就是：“我辦活動沒辦法感動你，沒關系，我們回到虛擬世界，那邊我很熟，我寵你！但請記得，打神鳥還是要入場券，如果沒有的話，剛好這邊有個按鈕，馬上就能花一美金入場哦。”