企業(yè)公關(guān)道歉內(nèi)容

  企業(yè)公關(guān)發(fā)表的言論和采取的行動(dòng)——這是道歉的實(shí)質(zhì)內(nèi)容。在決定道歉內(nèi)容時(shí)，企業(yè)一定要抓住3個(gè)關(guān)鍵要素：坦誠(chéng)、表達(dá)悔意、承諾做出改變。

  效果好的道歉都是坦誠(chéng)的，不給歧義或誤讀留下任何空間。企業(yè)要非常明確地承認(rèn)所造成的損害和應(yīng)負(fù)的責(zé)任。在道歉時(shí)，企業(yè)絕不能讓人感覺(jué)是在辯解或?yàn)殄e(cuò)誤找理由。但適當(dāng)解釋、提供信息是有好處的。例如，航班因機(jī)械故障延誤時(shí)，航空公司可以詳細(xì)解釋哪個(gè)部件損壞、正采取哪些維修措施、修理所需時(shí)間，以及為什么故障排除后不會(huì)影響飛行安全。

  道歉時(shí)要承諾做出改變。道歉應(yīng)表明，企業(yè)與犯下錯(cuò)誤的“舊我”拉開(kāi)距離，并爭(zhēng)取成為不再會(huì)犯類似錯(cuò)誤的“新我”。有些情況下，錯(cuò)誤的直接責(zé)任人會(huì)被解雇;有些情況下，企業(yè)會(huì)引入新流程。為顯示態(tài)度嚴(yán)肅認(rèn)真，企業(yè)也可以聘請(qǐng)獨(dú)立機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查、提出改進(jìn)建議，并承諾落實(shí)這些建議。