網(wǎng)絡公關的渠道和處理危機公關的原則

  網(wǎng)絡公關渠道
  （1）網(wǎng)絡媒體新聞或網(wǎng)上新聞發(fā)布會
  企業(yè)有重大事件發(fā)布或者是舉行線下新聞發(fā)布會，也可邀相關媒體，或與媒體合作，同期舉辦網(wǎng)上新聞發(fā)布會或設立新聞專題，向更廣泛的受眾全面?zhèn)鬟_企業(yè)信息。由于網(wǎng)絡信息容量大，不受篇幅限制，同時也可兼有音、視頻等效果，并可即時與網(wǎng)民受眾互動，因此，網(wǎng)上的新聞發(fā)布會可達到更佳的公關效果。
  （2）BBS論壇或社交媒體公關
  BBS論壇或社交媒體聚集了眾多網(wǎng)民或業(yè)界領袖，對廣大網(wǎng)民的影響比較大。因此，企業(yè)應該關注網(wǎng)上社區(qū)及社交媒體的形象公關以及有關社區(qū)或社交媒體的信息或活動對企業(yè)的影響， 及時采取相應的對策。
  （3）舉行網(wǎng)上公關活動
   與線下的公關活動相對應，網(wǎng)上的公關活動主要是指企業(yè)在網(wǎng)絡上開展或組織的企業(yè)公關活動。 活動的界面可以是重要媒體網(wǎng)站、門戶網(wǎng)站等。重要媒體或門戶網(wǎng)站由于擔當著重要的網(wǎng)絡信息傳播途徑，人氣比較集中，相對而言，在其平臺上組織的各種活動比較容易引起網(wǎng)友的參與和互動。
  危機公關處理原則
  真正的危機公關，不是要掩蓋事實，逃避責任，封殺輿論，追求短時的平安。而是要承認危機并主動采取對策，加強與公眾的直接溝通，做有道德、負責任的企業(yè)，以最大的誠信和努力來解決事情，以期獲得目標消費者的重新認可，化危機為機遇，進而獲得目標用戶更大的忠誠。
  （1）承擔責任原則
  危機發(fā)生后，公眾會關心兩方面的問題：一方面是利益的問題，利益是公眾關注的焦點，因此無論誰是誰非，企業(yè)應該承擔責任。即使受害者在事故發(fā)生中有一定責任，企業(yè)也不應首先追究其責任，否則會各執(zhí)已見，加深矛盾，引起公眾的反感，不利于問題的解決。另一方面是感情問題，公眾很在意企業(yè)是否在意自己的感受， 因此企業(yè)應該站在受害者的立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關系問題，從而贏得公眾的理解和信任。實際上，公眾和媒體往往在心目中已經(jīng)有了一桿秤，對企業(yè)有了心理上的預期，即企業(yè)應該怎樣處理，我才會感到滿意。因此企業(yè)絕對不能選擇對抗，態(tài)度至關重要。
  （2）真誠溝通原則
  企業(yè)處于危機漩渦中時，是公眾和媒介的焦點。一舉一動都將接受質(zhì)疑，因此千萬不要有僥幸心理，企圖蒙混過關。而應該主動與新聞媒介聯(lián)系，盡快與公眾溝通，說明事實真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。真誠溝通是處理危機的基本原則之一。真誠指“三誠”，即誠意、誠懇、誠實。如果做到了這“三誠“，則一切問題都可迎刃而解。誠意：在事件發(fā)生后的第一時間，企業(yè)的高層應向公眾說明情況，并致以歉意，從而體現(xiàn)企業(yè)勇于承擔責任、對消費者負責的企業(yè)文化，贏得消費者的同情和理解。誠懇：一切以消費者的利益為重，不回避問題和錯誤，及時與媒體和公眾溝通，向消費者說明消費者的進展情況，重拾消費者的信任和尊重。 誠實：誠實是危機處理最關鍵也最有效的解決辦法。我們會原諒一個人的錯誤，但不會原諒一個人說謊。
  （3）速度第一原則
  好事不出門，壞事行千里。在危機出現(xiàn)的最初12-24小時內(nèi)，消息會象病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時候，可靠的消息往往不多，社會上充斥著謠言和 猜測。企業(yè)的一舉一動將是外界評判公司如何處理這次危機的主要根據(jù)。媒體、公眾及政府都密切注視公司發(fā)出的第一份聲明。對于企業(yè)在處理危機方面的做法和立場，輿論贊成與否往往都會立刻見于傳媒報道。因此企業(yè)必須當機立斷，快速反應，果決行動，與媒體和公眾進行溝通。從而迅速控制事態(tài)，否則會擴大突發(fā)危機的范圍，甚至可能失去對全局的控制。危機發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關鍵。
  （4）權威證實原則
  自己稱贊自己是沒用的，沒有權威的認可只會徒留笑柄，在危機發(fā)生后，企業(yè)不要自己整天拿著高音喇叭叫冤，而要曲線救國，請重量級的第三者在前臺說話，使消費者解除對自己的警戒心理，重獲他們的信任。