賣家提升淘寶店鋪DSR評分小妙招

  一、DSR的組成元素
  要提升DSR評分，首先讓我們來了解清楚，DSR到底是由什么因素組成的。DSR評級系統(tǒng)主要由三方面因素組成，包括描述、服務(wù)和發(fā)貨速度。
  1、描述要求賣家實事求是，要把商品最真實的情況展示給賣家。也就是商品是否貨真價實。
  2、服務(wù)主要考察對象的是客服，包括旺旺響應(yīng)時間、禮貌用語、售后糾紛解決情況等。
  3、發(fā)貨速度則包括發(fā)貨時間、發(fā)貨速度、快遞方服務(wù)態(tài)度、商品包裝情況等。
  二、描述相符-產(chǎn)品
  對于不同的產(chǎn)品，消費者在描述中所要看到的東西是不一樣的，我們可以把淘寶上的商品分成這么幾個類型，并且將消費者所需要的信息盡可能的展示：
  功能型商品—消費者更關(guān)注的也是這種產(chǎn)品的具體功能。比如冰箱是冷藏食品和冷凍的，那么你的冰箱容量是否夠大，冷藏保鮮功能是否比別的冰箱更強;如果你想突出羽絨服的保暖功效，那么就應(yīng)該說材質(zhì)有多保暖。
  符號型商品——產(chǎn)品本身僅僅是一個載體，更重要的是這個產(chǎn)品的意義，消費者所得到的的就是這個產(chǎn)品所體現(xiàn)的形象價值，比如鮮花，花語比花本身就更重要，價值就體現(xiàn)在花語上，而不是鮮花本身上!
  感覺型商品——這類商品會給用戶創(chuàng)造一種感覺，一種身臨其境的感覺!比如這種森女風(fēng)的裙子，消費者需要的是一種森女、文藝的感覺，那么你就要在詳情頁中把這種感覺制造出來。
  參與型商品——通過具體的描述，去制造參與感，將參與的過程描述出來，比如說：旅游產(chǎn)品。你從淘寶上搜索一下相關(guān)的旅游產(chǎn)品，基本都是要把特定的形成什么的描述一下，告訴消費者要參與哪些東西!
  三、服務(wù)態(tài)度-客服
  客服包含了售前、售中和售后三個階段，常見的客服影響因素包括：(1)服務(wù)態(tài)度;(2)響應(yīng)時間;(3)專業(yè)知識;(4)售后糾紛。
  A.常見的問題：(1)響應(yīng)時間過長;(2)未使用禮貌用語，對賣家不尊重，如嫌性別歧視、民族歧視等;(3)專業(yè)知識不足，一問三不知，當(dāng)然，專業(yè)不代表向買家說一堆他們聽不懂的專業(yè)名詞;(4)出現(xiàn)售后問題后未積極處理。
  B.客服十忌：
  (1)忌爭辯;(2)忌質(zhì)問;(3)忌命令;(4)忌炫耀;(5)忌直白;(6)忌批評;(7)忌過度專業(yè);(8)忌獨白;(9)忌冷談;(10)忌生硬。
  C.如何避免客服問題?
  (1) 規(guī)范客戶專業(yè)用語，形成規(guī)范和制度;客服上崗前需經(jīng)嚴(yán)格培訓(xùn);(2)客戶較多時可以設(shè)置自動回復(fù)，回復(fù)慢了要先說明原因，請求諒解;(3)客服首先要了解淘寶規(guī)則，其次要和產(chǎn)品部門對接，了解產(chǎn)品細節(jié);(4)避免“賣出去了就不管”的傳統(tǒng)思維，站在客戶角度為其選擇最方便的售后服務(wù)。如果出現(xiàn)惡意差評，保留證據(jù)以便舉證。
  四、物流速度-發(fā)貨與快遞
  物流速度上，更多是物流問題，但物流做的不好，也是賣家的錯。因此在發(fā)貨速度上，我們更加要嚴(yán)格把控，而物流速度上，消費者不滿意的主要有以下幾點，小編為此給出了建議：
  1.快遞送達地址不到;2.對快遞派送速度不滿意;3.對送貨時間不滿意;4.拆箱驗貨被拒絕;5.快遞服務(wù)不滿意。
  針對以上情況，我們可以采用以下解決辦法：
  A.顧客下單后養(yǎng)成與顧客核對地址習(xí)慣，并且與顧客協(xié)商選擇最合適的快遞;
  B.根據(jù)距離遠近，可以估算，告訴顧客大致的送貨時間(切記不要保證幾日內(nèi)一定送到);
  C.快遞公司反映出現(xiàn)爆倉，地址無快遞營業(yè)點，不派送情況，及時與顧客聯(lián)系，第一時間解釋情況，處理。而不是等到顧客主動找上門來;
  D.顧客拆箱驗貨或拒簽當(dāng)面被快遞拒絕，可以提前告訴顧客，萬一遭遇此情況，就直撥打售后電話，由賣家與快遞公司糾結(jié) 避免顧客參合糾紛中;
  E.快遞服務(wù)不滿意，可以為顧客備案，下次換一家快遞!或者送包郵卡;
  F.針對較多顧客反映整體水平較差的快遞公司，可以考慮篩除。