淘寶運(yùn)營：監(jiān)控和提升DSR評分

   一、DSR變綠分析
  1. 服務(wù)
  客服很有影響力，對于做電子商務(wù)來說，不僅要做好產(chǎn)品的基礎(chǔ)，更重要的是要重視服務(wù)，現(xiàn)在是服務(wù)體驗的時代，消費(fèi)者在購物中更注重享受商店服務(wù)，所以客服的接待質(zhì)量是非常關(guān)鍵的了
  2. 快遞
  有時客戶投訴和差評很流氓，造成的原因不是產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量不到位，而是因為快遞沒有及時發(fā)貨，讓客戶很不開心，最后客戶把氣到投訴差評，商家只能吃啞巴虧
  對于合作的快遞，必須在客戶下單的時候編輯好短的短語，并向客戶解釋，尤其是那些喜歡默默下單的客戶
  3.圖片和價格
  首先需要找到自身的問題，設(shè)計的產(chǎn)品圖片和描述的細(xì)節(jié)頁面不能太夸張，要宣傳實事求是，否則夸大的吸引大量用戶和轉(zhuǎn)換，只會導(dǎo)致更多不可避免的售后問題
  4. 質(zhì)量及售后
  如果是正常使用造成的損壞，可以反饋產(chǎn)品質(zhì)量有問題，要幫助客戶盡快解決和重新補(bǔ)發(fā)；在客戶這里留下一個好印象，這樣的操作，客戶服務(wù)將會改善很多，對單個產(chǎn)品的轉(zhuǎn)化率有很大的幫助
  二、下降原因
  DSR包括寶貝描述、店鋪服務(wù)、物流速度這三項，買家每一次成功交易后都可以給店鋪這三項進(jìn)行打分，打分制度為1-5分，最低1分，最高5分，買家沒有主動評價則不計算DSR評分。以180天為周期，每天會更新最新的DSR評分
  1.180天計算周期內(nèi)的買家主動評價打分的數(shù)量減少了。比如前一天有9個有效五星好評，1個4星評價，我們的店鋪DSR就是4.9分，但第二天更新周期數(shù)據(jù)后，有1五星好評過了計分周期，我們只有8個有效五星好評，1個4星評價，店鋪DSR評分就變成了4.88了
  2.180天計算周期內(nèi)買家給低分差評的數(shù)量變多了。這個就很好理解了，算平均分，低分多了，平均分肯定就拉低了
  三、影響
  1.對店鋪權(quán)重搜索排名的影響
  根據(jù)淘寶規(guī)則，雖然不會顯示單品的動態(tài)評分，但是只要有幾個寶貝或者一個寶貝打低分的顧客多了，就會拉低整店的DSR評分，從而影響店鋪權(quán)重，拉低店內(nèi)所有寶貝的搜索權(quán)重。也就是說DSR直接作用于店鋪的基礎(chǔ)權(quán)重，店鋪基礎(chǔ)權(quán)重會疊加到每個寶貝上。當(dāng)然 DSR評分比昨天的高，并不意味著今天所有的寶貝排名就一定比昨天好，因為寶貝本身的權(quán)重值也在變動，特別是上下架權(quán)重、銷量、轉(zhuǎn)化率權(quán)重都是動態(tài)的。
  2.對活動報名的影響
  所有的官方活動對DSR有硬性指標(biāo)，沒有達(dá)到要求連報名按鈕都是灰色的；同時，活動期間的DSR評分很重要，因為上過一些活動就會發(fā)現(xiàn)，有些時候，活動結(jié)束后，自然搜索排名會出現(xiàn)較大幅度的下滑，甚至?xí)鼣?；?dāng)然，也不排除活動結(jié)束后，整個排名上升的，這也是DSR在作祟；所以說DSR動態(tài)評分的優(yōu)劣對一個店鋪是致命的
  四、提升
  最好的提升DSR的辦法就是不要讓DSR低下去，如果DSR低了以后再想拉上來，代價是非常大的，尤其是一些大店鋪，基數(shù)很大的店鋪
  1.提升DSR就是提升發(fā)貨速度，客戶下單馬上打單出來進(jìn)行發(fā)貨
  2.可以在成本可控范圍內(nèi)，盡可能的挑選好的快遞公司合作
  3.在贈品方面盡可能的給客戶一點(diǎn)驚喜，根據(jù)店鋪實際情況開展
  4.加強(qiáng)客服培訓(xùn)
  五、解決辦法
  1.增加買家主動打分的五星好評數(shù)
  可以通過群發(fā)短信或者旺旺消息，邀請買家給店鋪五星好評，獲得店鋪福利；也可以在微淘、淘寶群聊里和在店鋪下單了的忠實買家互動，邀請他們積極評價曬出買家秀，幫助店鋪增加有效好評數(shù)；還可以在快遞內(nèi)放好評邀請卡，告知用戶店鋪需要他們的好評鼓勵
  因為現(xiàn)在很多買家不喜歡去主動評價，商家可以在正常范圍內(nèi)適當(dāng)?shù)娜ヅ囵B(yǎng)用戶習(xí)慣，讓買家覺得主動在店鋪好評曬買家秀才完成整個購物環(huán)節(jié)
  2.預(yù)防買家打低分差評，減少低分
  買家給店鋪差評無非是覺得東西不好，或者發(fā)貨慢，等很久沒收到貨；所以需要監(jiān)控物流情況，有異常及時幫助買家處理，安撫他們的情緒，然后在買家收到商品的第一時間，告知買家有問題聯(lián)系店鋪解決，不要隨意差評，這樣可以避免掉很多寶貝不滿意
  3.邀好評話術(shù)模板
  邀好評的話術(shù)大家可以帶上評價鏈接，這樣買家一點(diǎn)鏈接就可以幫店鋪好評，然后話術(shù)模板可以根據(jù)自己店鋪的特色去寫
  店鋪DSR下降了也不要太過驚慌，動態(tài)評分本身就是會波動的，只要不是下降的特別厲害就不用擔(dān)心，商家們做好日常維護(hù)，DSR評分就可以漲回去